【原標題】溝通技巧在健康體檢護理工作中的重要性     

              李春娟  李金艷

作者單位：710075 西安市， 西安高新醫院體檢科

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【摘要】：目的 隨著人們物質生活及文化素質的日益提高，人們的健康意識、價值觀念以及維權觀念悄然發生改變，尤其對醫療護理的質量要求越來越高。當前醫患關系、護患關系已成當今社會敏感話題。在開展健康體檢護理工作中通過耐心溝通，提高受檢者滿意度，爭取受檢者積極配合，確保體檢事項順利完成。 方法 掌握正確的溝通技巧，不斷優化體檢流程，實現護理人員與受檢者之間的有效溝通，提高滿意度。結果 構建良好的醫患關系，提高工作效率，避免發生糾紛。結論 本文結合健康體檢護理的實際情況，在溝通實踐中，樹立以人為本的服務理念，滿足受檢者的心理需求，提升受檢者對護士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實現經濟效益與社會效益共贏的局面。對溝通的重要性以及具體技巧等問題進行分析與闡述。                             【關鍵詞】溝通；健康體檢；作用；技巧      

隨著人們物質生活及文化素質的日益提高，人們的健康意識、價值觀念以及維權觀念悄然發生改變，尤其對醫療護理的質量要求越來越高。當前醫患關系、護患關系已成當今社會敏感話題。所以醫護人員與受檢者之間是否融洽，關系非常的重要^[1]。因此，如何在開展健康體檢護理工作中提高服務質量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對著不同的年齡段、不同知識水平的體檢人員，醫務人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高受檢者滿意度。   

1、溝通技巧在健康體檢護理中的應用。  

在健康體檢護理中，如何提高護理人員和受檢者之間良好的人際關系，已成為提高受檢者滿意度的根本問題。如若沒有有效溝通，就難以實現和諧護理人員與受檢者之間的關系。隨著人們對健康概念認知的提升，在溝通過程中，受檢者既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病相關的知識。因此，運用溝通技巧，可有效緩解受檢者與護理人員之間的緊張關系，避免出現醫療糾紛，降低投訴率，提高滿意度。 

2、溝通技巧分析。

2.1語言技巧。   在護理人員與受檢者溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談中，護理人員應注意掌握以下技巧：

（1）盡量使用禮貌用語，讓受檢者得到充分的尊重^[2]。 

（2）溝通語言直白易懂，語速適當，減少過于專業化語言，讓受檢者聽明白意思。

（3）盡量使用安慰性語言，以此提高受檢者體檢的信息，得到安全感、信賴感 。  

（4）嚴格遵守醫療制度，保護受檢者隱私，尤其對于較敏感的話題，需征求受檢者意見，實現有效溝通，應注意語言的含蓄性、委婉性，以免增加心理負擔。  

（5）考慮不同受檢者的差異性，有針對性地實現語言溝通。所謂差異性，主要包括受檢者的年齡、性別、家族史、工作環境等，因此需采取不同的語言內容與表達方式。   

（6）運用語言藝術，如果受檢者將不滿發泄給護理人員，需要護理人員提高心理素質，做到察言觀色，巧妙運用語言藝術化解矛盾。

2.2非語言技巧。

（1）儀容儀表：護理人員著裝得體，不佩戴首飾，儀表端莊大方，不涂抹濃妝，給受檢者留下美好印象，提高滿意度。   

（2）面部表情：在護理人員與受檢者溝通過程中，要求面帶微笑，表情自然，耐心傾聽，點頭回應等動作，已表示對受檢者的理解。

（3）姿態：護理人員的一舉一動都應符合職業規范，盡量在力所能及的范圍內滿足受檢者需求，做到體諒受檢者，理解受檢者的心理，獲得受檢者的充分信任，樹立職業形象。 

（4）肢體動作：由于護理人員職業的特殊性接觸受檢者是一種無聲的幫助與安慰，如攙扶老人、行動不便的受檢者等，通過關心、呵護受檢者，可取得意想不到的溝通效果。

3 健康體檢護理的全過程溝通

3.1體檢前的溝通

由于健康體檢中心的受檢者對體檢工作并不是都了解，這就需要護理人員事先了解客戶的年齡、工作、檢查項目等，確定體檢日期、體檢量，并告知受檢者具體的體檢流程以及注意事項。如體檢前三日清淡飲食，體檢當日晨禁食禁水；體檢當日女士不要穿連衣裙、長筒絲襪等相關事宜，讓客戶提前有所準備。通過耐心溝通，提高受檢者滿意度，只有爭取受檢者的積極配合，才能確保體檢事項的順利完成。

3.2體檢中的溝通

護理人員對受檢者的關愛與呵護不僅僅停留在語言層次，更需要進行細致入微的服務行為，如倒上一杯水，披上一件外套，幫忙提下包等，要求醫務人員端莊舉止、笑容溫馨，統一著裝，保持干凈。在冬季聽診時，先用手捂熱聽診器，如果遇到老年人或者行動不便的受檢者 ，主動攙扶，提供幫助。通過這些無聲的交流 ，給受檢者傳遞了關心、理解的信息。如果受檢者產生疑問，應主動解釋，受檢者遇到問題及時解決，讓受檢者在體檢過程中感受到來自醫務人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。

3.3體檢后的溝通

當完成體檢之后，每位受檢者都希望第一時間拿到體檢報告，因此，當受檢者完成體檢之后，我們分個檢和團檢分別按規定的工作流程，盡量縮短各個環節出報告時間，并告知受檢者取報告的時間，團檢的報告也及時送至單位，并定期按單位舉辦健康知識講座，加大健康知識宣傳力度，個檢報告我們還給受檢者提供“一對一”講解報告服務，專科問題指引客戶去相應科室就診，咨詢。受檢者需要住院的，及時安排辦理住院手續。另外，健康體檢中心應定期舉辦知識講座，加大健康知識宣傳力度，提醒受檢者定期復查，隨時觀察身體狀況，給與必要的指導，讓受檢者感受到家一般的溫暖。

由以上可見，在健康體檢護理工作中，要求護理人員不斷提高綜合素質，掌握一定的溝通技巧與方法，在溝通實踐中，樹立以人為本的服務理念，滿足受檢者的心理需求，提升受檢者對護士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實現經濟效益與社會效益共贏的局面。

參考文獻：

【1】    皮秀英.體檢中心存在的護理糾紛原因分析與防范措施【J】.中國醫藥指南，2011（23）:414-416

【2】    馬建英.健康體檢3起護理投訴的原因分析及對策【J】護理與康復，2011（8）

【3】    王燕.健康管理理論在健康體檢工作中的應用【J】.中華健康管理學雜志，2008（4）

【4】    方惠霞、黎瑞蓮.開展人性化體檢服務的做法與效果【J】.護理管理雜志，2006（5）2006（5）

作者單位：陜西省西安市西安高新醫院，體檢科，李春娟 李金艷

作者簡介：李春娟，女，1984.1.17出生，籍貫陜西，本科，護師，從事體檢護理工作。

          李金艷，女，1989.1.10出生，籍貫湖北，大專，護師，從事體檢護理工作。

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